海拉尔区胜利街道办事处：打造特色服务品牌 服务群众零距离

在基层社会治理体系中，矛盾纠纷化解是维系社会和谐稳定的关键枢纽。为有效提升矛盾纠纷化解效能，海拉尔区胜利街道大胆创新，打造了“知心宋姐调解室”“心途驿站调解室”两个特色调解服务品牌，聚焦整合资源、方便群众、运用法治、注重实效的要求，积极探索新时代“枫桥经验”的本地化实践路径，为基层矛盾化解工作注入全新活力，开创基层社会治理新局面。

“知心宋姐调解室”——

突破传统桎梏

创新调解员聘任机制

16年来，张某一直与母亲共同生活，赡养着老人，因母亲前几日摔倒，腿部打了钢钉，完全不能自理，并且母亲已有80多岁高龄，张某对哥哥姐姐们不赡养老人很生气。4月29日，张某万般无奈之下将兄弟姐妹召集到综治中心，希望工作人员帮助调解。宋海华了解情况后，对当事人进行面对面调解，耐心细致地讲解赡养老人、财产继承等方面相关法律规定，劝导并引导他们从亲情出发，放下成见、互相理解，制定能够平衡各方利益的解决方案。经历了两次长达6个多小时的调解，最终各方当事人就赡养母亲问题达成一致意见，这起矛盾得以圆满化解。

以往，调解队伍选拔多侧重于年龄、学历等硬性指标，却常常忽视调解工作所必需的群众基础与实践经验。胜利街道综治中心“知心宋姐调解室”打破这一固有模式，选聘了基层工作经验丰富、在群众中享有较高信任度的老社区工作者宋海华担任专职调解员。

“知心宋姐”宋海华是退休的社区副书记、胜利街道群众诉求服务站站长，也是综治中心选聘的专业调解员，曾荣获内蒙古自治区一级人民调解员、银牌人民调解员的荣誉。她不仅拥有长达16年的基层工作经历，对本地风土人情、人际关系网络了如指掌。退休后，她凭借“人熟、地熟、情况熟”的独特优势主动投身调解工作中。她处事公道、为人和蔼、待人热心，在调解之路上“知心宋姐”以情动人、以理服人，成功调解了邻里纠纷、劳务纠纷、家庭纠纷、消费纠纷等各类纠纷数百起，是居民心中的知心大姐。许多看似难以解决的“硬骨头”，经她出面协调，往往能迎刃而解。这种“接地气”的聘任模式，使调解工作更精准地契合群众实际需求。

宋海华秉持“以民为基、以法为依、以调为方、以和为贵”理念，深度融入街道综治中心的工作体系。她以普法宣法作为起点，用谈心讲理贯穿全程，凭借这样的工作方式，用心化解各类矛盾纠纷，与综治中心的法治宣传维护社会和谐目的相呼应。自胜利街道综治中心成立以来，“知心宋姐调解室”以“小事不出社区、大事化小”的理念，累计化解各类矛盾纠纷35件，调解成功率达98%，用“枫桥经验”的本土化实践，绘就了辖区治理的和谐画卷。

“知心宋姐调解室”在街道综治中心的统筹指导下，以创新的工作模式与切实的成效，为基层社会治理提供了可借鉴的经验，助力构建和谐稳定的社区环境。除此之外，街道综治中心还设置了“一站式”接待大厅，登记受理群众一般性矛盾纠纷、诉前调解类、非警务警情类、申诉求决类等纠纷，协调解决群众反映的各类问题。聚合了矛盾纠纷服务、公共法律服务、群众诉求服务、信访代办服务、心理咨询服务等功能。

“心途驿站调解室”——

从“心”化解矛盾纠纷

促和谐

在各类矛盾初期开展心理健康疏导，防止小矛盾上升为大问题，胜利街道综治中心打造“心途驿站调解室”特色服务品牌，由呼伦贝尔启鸣社会工作服务中心主任医师张宏伟、呼伦贝尔市心理咨询师协会会长于承军主理，为来访者提供个体化的心理咨询服务。通过面对面的谈话和交流，专业的心理测量与评估，将心理疏导与矛盾纠纷调解相结合，帮助来访者排解内心的压力和困扰，探索解决问题的方法和策略，并提供后续的心理支持和心理调适指导。

“心途驿站调解室”的成立，标志着胜利街道综治中心实体化运行向前迈出了关键一步。在日常工作中，重点关注刑满释放人员、信访人员、严重精神障碍人员、“三失一偏”人员等类重点人群的心理状态，将心理疏导与社会治安防控工作相结合，更好地从根源上解决社会问题，在综治中心发挥重要作用。同时，联合呼伦贝尔家庭教育协会、社会组织通过讲座、培训、拓展游戏、宣泄解压等形式，开展多样的家庭教育指导服务和心理健康教育活动，为群众提供科学、系统、周到的家庭教育指导服务，进一步加强社会心理服务体系建设，助力社会治理水平再上新台阶。

呼伦贝尔市融媒体中心

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